Zona Integritas Area VI tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik adalah Permenpan RB No. 90 Tahun 2021 tentang Pembangunan dan Evaluasi Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani di Instansi Pemerintah.
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik merupakan suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan publik pada masing-masing instansi pemerintah secara berkala sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Di samping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik dilakukan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana untuk melakukan perbaikan pelayanan publik.
Target yang ingin dicapai melalui program peningkatan kualitas pelayanan publik ini, antara lain:
a. meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) pada instansi pemerintah;
b. meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan nasional dan/atau internasional pada instansi pemerintah; dan
c. meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masing instansi pemerintah.
Atas dasar hal tersebut, maka terdapat beberapa indikator yang perlu dilakukan untuk menerapkan peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu:
1. Aspek Pemenuhan
a. Standar Pelayanan.
Pengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang seharusnya dilakukan, seperti:
1) Unit kerja telah memiliki kebijakan standar pelayanan;
2) Unit kerja telah memaklumatkan standar pelayanan;
3) Unit kerja telah melakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan SOP; dan
4) Unit telah melakukan publikasi atas standar pelayanan dan maklumat pelayanan.
b. Budaya Pelayanan Prima
Pengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang seharusnya dilakukan, seperti:
1) Unit kerja telah melakukan berbagai upaya peningkatan kemampuan dan/atau kompetensi tentang penerapan budaya pelayanan prima;
2) Unit kerja telah memiliki informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media;
3) Unit kerja telah memiliki sistem reward and punishment bagi pelaksana layanan
4) Unit kerja memberikan kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar;
5) Unit kerja telah memiliki sarana layanan terpadu/terintegrasi; dan
6) Unit kerja telah melakukan inovasi pelayanan.
c. Pengelolaan Pengaduan
1) Terdapat media pengaduan dan konsultasi pelayanan yang terintegrasi dengan SP4N-Lapor!
2) Terdapat unit/penangung jawab yang mengelola pengaduan dan konsultasi pelayanan.
3) Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhan/masukan dan konsultasi.
d. Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan
Pengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang seharusnya dilakukan, seperti:
1) Unit kerja telah melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan;
2) Hasil survei kepuasan masyakat dapat diakses secara terbuka; dan
3) Unit kerja telah melakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat.
e. Peningkatan Teknologi Informasi
1) Telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan;
2) Telah terbangunnya database yang terintegrasi;
3) Telah dilakukan perbaikan secara terus menerus terkait penggunaan teknologi informasi dalam pemberian pelayanan.
2. Aspek Reform. Pengukuran indikator ini dilakukan dengan melihat:
a. Upaya dan/atau inovasi telah mendorong perbaikan pelayanan publik, meliputi:
• Kesesuaian Persyaratan
• Kemudahan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;
• Kecepatan Waktu Penyelesaian;
• Kejelasan Biaya/Tarif, Gratis;
• Kualitas Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;
• Kompetensi Pelaksana/Web;
• Perilaku Pelaksana/Web;
• Kualitas Sarana dan prasarana;
• Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
b. Upaya dan/atau inovasi pada perizinan/pelayanan telah dipermudah, meliputi:
• Waktu lebih cepat;
• Pelayanan publik yang terpadu;
• Alur lebih pendek/singkat;
• Terintegrasi dengan aplikasi.
c. Penanganan Pengaduan Pelayanan
Indikator ini diukur dengan melihat tingkat penyelesaian pengaduan pelayanan diserta media konsultasi yang disediakan melalui berbagai kanal/media secara responsif dan bertanggung jawab.
0 comments: